Setiap marketer bukan hanya perlu merenungkan apakah setiap karakter pelanggan yang berbeda-beda dapat sesuai bila diterapkan untuk produk dan brand mereka. Kita perlu melihatnya dari perspektif yang lebih jauh.
Karakter pelanggan yang mencakup sikap dan perilaku, bukanlah sesuatu yang statis. Mereka juga berkembang dan berubah. Pelanggan akan mempunyai persepsi baru, memori baru, dan pengalaman yang baru dalam kehidupan mereka sebagai konsumen.
Bila demikian, maka sangatlah penting bagi marketer untuk menjawab pertanyaan seperti: apakah karakter pelanggan Indonesia akan semakin menguat atau melemah? Dengan kata lain, apakah karakter tersebut akan semakin terlihat nyata atau semakin bergerak menuju arah yang berlawanan?
Bila tren semakin menguat, maka marketer tentunya harus membuat semua strategi yang sesuai dengan karakter tersebut. Sebaliknya, bila tren menunjukkan perubahan karakter yang berlawanan, maka marketer akan memiliki peluang untuk memenangkan persaingan melalui strategi yang melawan karakter pelanggan saat ini, tetapi sejalan dengan perubahan di masa mendatang.
Bagaimana Anda sendiri memprediksi perubahan setiap karakter? Mari kita lihat satu per satu dari 10 karakter yang melekat pada sebagian besar pelanggan Indonesia.
Karakter pertama adalah pelanggan Indonesia yang cenderung mempunyai memori yang pendek. Mereka adalah pelanggan yang lebih fokus kepada manfaat produk jangka pendek, mudah bosan dan cepat lupa. Apa tren ke depan? Saya yakin, tren yang terjadi adalah bahwa karakter ini akan semakin melemah.
Dari waktu ke waktu, pelanggan Indonesia akan semakin menggunakan memori jangka panjangnya. Mereka akan semakin siap untuk menerima suatu produk yang memberi manfaat jangka panjang. Bila demikian, akan ada kesempataan bagi produsen yang mengedukasi pelanggan untuk tidak hanya berpikir jangka pendek tetapi mau menerima setiap manfaat jangka panjang.
Akan ada kesempatan yang semakin besar bagi asuransi untuk menjual produk dengan manfaat jangka panjang. Pasar bagi vitamin dan makanan yang menyehatkan dalam jangka panjang akan semakin mendapatkan peluangnya. Pertanyaannya, kapan perubahan ini akan terjadi? Inilah yang akan tetap menjadi pertanyaan yang harus dijawab dari tahun ke tahun melalui riset customer insight.
Karakter kedua adalah pelanggan Indonesia yang cenderung tidak memiliki perencanaan. Bagaimana trennya? Saya yakin, dalam jangka panjang, karakter ini akan semakin melemah. Dengan kata lain, karakter sebaliknya akan semakin terbangun. Pelanggan Indonesia akan semakin lebih banyak menggunakan pola pembelian yang terencana. Jumlah pembelian secara impulsive akan semakin berkurang. Mereka cenderung untuk mempunyai skedul yang lebih teratur. Mereka akan terbiasa melakukan pemesanan terlebih dahulu. Kita sudah melihat bagaimana jasa delivery semakin berkembang. Jasa yang membutuhkan pre-booking seperti airline dan hotel juga semakin berkembang.
Karakter ketiga adalah pelanggan Indonesia yang cenderung berkelompok dan suka berkumpul. Apa tren ke depan? Mudah diduga, pelanggan kita akan semakin memperlihatkan karakter yang berlawanan. Mereka akan cenderung semakin individualistik. Sejalan dengan tingkat pendidikan dan kelas sosial yang semakin meningkat, maka pelanggan sudah mulai membatasi kehidupannya yang berkelompok. Mereka lebih tidak mudah dipengaruhi oleh perilaku kelompok dalam menentukan produk atau jasa yang akan mereka beli dan gunakan.
Karakter keempat adalah pelanggan Indonesia yang tidak adaptif terhadap teknologi baru. Dalam jangka panjang, karakter ini akan semakin berlawanan arah. Pelanggan Indonesia yang memiliki tingkat pendidikan yang semakin tinggi, sudah pasti akan semakin adaptif terhadap teknologi tinggi. Penetrasi teknologi tinggi akan semakin cepat. Kelompok early adopter akan semakin besar. Hal ini sudah berlaku untuk generasi saat ini. Kita sudah melihat pelanggan Indonesia yang adaptif terhadap teknologi tinggi seperti pelanggan di Singapura.
Karakter kelima adalah pelanggan Indonesia yang cenderung fokus kepada konteks dan bukan konten. Ini terjadi karena pelanggan kita tidak mencerna jumlah informasi yang memadai sebelum memutuskan untuk memilih dan membeli suatu produk. Dalam jangka panjang, karakter ini akan semakin melemah. Mereka akan mencerna informasi lebih banyak dan mereka akan menjadi pelanggan yang semakin pandai dalam melakukan evaluasi. Ini terjadi karena pelanggan kita cenderung untuk membaca media cetak lebih banyak.