Ibarat menembak sasaran, digital marketing automation akan membuat strategi digital marketing perusahaan lebih tepat sasaran. Kuncinya, perusahaan harus dengan tepat membidik perilaku dan kebiasaan pelanggan dalam mengakses platform digital.

Mungkin kita bertanya mengapa perusahaan atau merek yang sudah go digital masih dituntut melakukan digital marketing automation. Bukankah kalau sudah menggunakan tool digital seperti SMS, website, e-mail, mobile app (aplikasi mobile) atau media sosial, semua aktivitas marketing dapat dilakukan dengan lebih mudah?

Justru di situlah letak permasalahannya. Kita menganggap dengan menggunakan semua platform di atas, berbagai objektif marketing akan terpenuhi dengan mudah dan cepat. Kenyataannya tidak demikian, karena keberhasilan digital marketing ditentukan oleh perilaku pelanggan. Perilaku yang dimaksud adalah perilaku pelanggan dalam mengakses kanal atau tools digital.

Tidak mudah menangkap perilaku pelanggan di era digital. Penyebabnya bermacam-macam, mulai dari begitu banyaknya pilihan platform digital yang digunakan, kapan dan di mana pelanggan mengakses kanal digital, serta konten-konten seperti apa yang disukai pelanggan.

Ambil contoh perilaku dalam mengakes e-mail. Sekelompok pelanggan mungkin lebih sering/suka membuka e-mail di desktop karena tampilannya lebih besar. Pelanggan lain mungkin lebih sering/suka membuka e-mail di smartphone karena lebih cepat tanpa harus melakukan login terlebih dahulu.

Contoh di atas baru bicara perangkat yang digunakan. Belum bicara yang lebih rinci seperti di waktu kapan saja pelanggan biasanya membuka e-mail, segmen pelanggan mana yang paling sering membuka e-mail promosi yang kita kirim, dan konten-konten informasi atau promo seperti apa yang paling diminati pelanggan. Dari kanal e-mail saja mungkin kita akan mendapatkan gambaran perilaku pelanggan yang beragam.

Berbagai permasalahan di atas dapat diantisipasi dengan solusi digital marketing automation. Mengapa mesti demikian? Karena menurut Handi Irawan, Chairman Frontier Group, marketing automation menawarkan personalisasi. Personalisasi makin dibutuhkan ketika perusahaan/merek dihadapkan pada fenomena ledakan data (big data) sebagai dampak dari begitu banyaknya data yang berseliweran di dunia maya.

Handi menjelaskan, di era big data, pemasar harus mampu mengemas konten yang pas dan membidik target pasar yang pas pula. Selain itu, pemasar juga harus menjangkau target pasar pada waktu yang tepat dan channel yang tepat. Singkatnya, efektivitas komunikasi akan dipengaruhi oleh right channel, right content, right person, dan right time. Ini dapat terjadi kalau proses komunikasi bisa membaca channel preference, mampu menciptakan personalisasi dengan skala yang besar, dan memberi pengalaman yang menyenangkan.

Marketing automation adalah jawaban untuk menciptakan tiga fungsi tersebut, sehingga pemasar dapat berkomunikasi dengan pelanggan sesuai channel preference dengan cara yang personal dan pengalaman yang memorable. Melalui proses digital marketing automation ini, maka setiap individu dapat diberi informasi yang relevan, pada waktu yang tepat, dan sekaligus ke touch point yang paling efektif. Hasil dari personalisasi ini akan mampu menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan memorable.

Customer Experience

Tidak mudah bagi perusahaan menangani digital marketing automation sendiri. Karena dibutuhkan sumber daya manusia dan teknologi yang mumpuni untuk itu. Namun, perusahaan yang ingin melakukannya bisa menggunakan jasa perusahaan penyedia solusi digital marketing automation seperti Frontier Netcore. Perusahaan asal India ini sudah berpengalaman selama 19 tahun di bidang “marketing technology”.

Netcore, yang di Indonesia bekerja sama dengan Frontier Technology mengklaim sudah melayani lebih dari 3 ribu customer dan mengoneksikan lebih dari 7 miliar customer hingga saat ini. Netcore rata-rata mengirim lebih dari 5 miliar e-mail dan mengirim 2 miliar SMS dalam sebulan.

Rendi Peterson, Direktur Frontier Technology, mengatakan di era persaingan yang makin ketat, perusahaan yang berhasil menciptakan customer experience luar biasalah yang akan memenangkan persaingan. Untuk menciptakan customer experience yang luar biasa, perusahaan dan merek harus mampu melakukan engagement dengan customer-nya.

Rendi menambahkan, tantangannya adalah bagaimana menyampaikan konten yang tepat untuk target market yang dituju, dengan channelyang menjadi preference mereka, dan di waktu yang tepat, menggunakan cross channel untuk meningkatkan engagement dan customer experience.

“Jika perusahaan membutuhkan bantuan teknologi untuk dapat berkomunikasi dengan customersecara personalized, automated, dan menggunakan cross channel, maka marketing automation platformperlu dipertimbangkan untuk digunakan,” tutur Rendi.

Dia menegaskan, yang harus dipertimbangkan ketika akan mengimplementasikan digital marketing automation bukan hanya peranti lunaknya, namun juga kapabilitas dalam berkomunikasi melalui channel-channel seperti e-mail, SMS, push notification, browser push, voice call, web message dan Facebook Customer Audience.

Perlu dipertimbangkan juga, apakah semua data respons dari berbagai macam channel tersebut dapat memberikan unified view of customer, atau semua data tersebut dapat diikat dengan “1 customer id” sehingga diperoleh pemahaman yang mendalam mengenai customer tersebut.

Rendi menjelaskan, modul marketing automation yang ditawarkan Frontier Netcore bisa dikustomisasi sesuai kebutuhan klien. Selain itu, Frontier Netcore juga memiliki beberapa modul yang bisa langsung digunakan dengan tambahan biaya yang minimal. Kelebihan lain yaitu tidak dibutuhkan tenaga kerja yang banyak untuk menangani marketing automation. Bahkan, untuk perusahaan yang baru tahap awal cukup dengan satu tenaga kerja. “Tentunya jika kebutuhan penggunaan tool ini makin meningkat, diperlukan tim untuk menjalankannya,” jelas dia.

Terkait layanan kepada klien, Frontier Netcore memberikan training penggunaan dan best practice Platform Frontier Netcore serta layanan support melalui e-mail dan Skype selama 24 jam. Untuk kebutuhan yang lebih advanced, akan disediakan marketing technologist yang bisa membantu klien dalam pembuatan customer journey yang tepat.

“Layanan yang diberikan merupakan tipikal perusahaan global dan lokal, dimana platform kami berkualitas world class. Disertai dengan pemahaman market Indonesia yang mendalam melalui local support dan marketing technologist yang memiliki pengalaman sangat kaya di berbagai industri,” tutur Rendi.

Dia pun menerangkan bahwa adopsi marketing automation hasilnya akan lebih baik jika diintegrasikan dengan sistem CRM, call center, dan artificial intelligence. Alasannya, integrasi ini bisa diarahkan untuk hal-hal yang sifatnya predictive marketing.